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Thema der Woche 48. KW

Bitte sprechen Sie nach dem Piepton

Ein bestimmtes Szenario ist für den Unterenehmer immer wieder eine Herausforderung. Sie sitzen gerade mit einem Kunden im Gespräch und plötzlich klingelt Ihr Telefon. Erreichbarkeit ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbetreuung. Aber welchen Maßstab sollten Sie hier ansetzen und wie können Sie dieser Situation am besten begegnen?

Unternehmer und andere Selbstständige sind oft als Einzelkämpfer tätig. Um allen telefonischen Kundenwünschen und -anfragen gerecht werden zu können, wünscht sich so mancher deshalb gern mal ein drittes Ohr. Für den einzelnen Kunden ist aber nicht nur die Erreichbarkeit allein entscheidend, es zählt vorrangig die Qualität des Telefongespräches. Das eigentliche Ziel im Bezug auf die Kundenbetreuung sollte deshalb immer lauten: Seien Sie ein aufmerksamer und hilfreicher Geschäftspartner.

Das Handy als Kommunikationsmittel

Die Kundengespräche finden nicht selten in den Räumlichkeiten des Geschäftspartners statt. Aus diesem Grund geben viele Einzelkämpfer eine Mobilnummer an, unter der Sie für ihre Kunden weiterhin erreichbar bleiben. Das Handy kann aber in gewissen Situationen hinderlich sein, denn der Kunde, der bei Ihnen anruft, fordert Ihre komplette Aufmerksamkeit. Wenn Sie sich also zum Zeitpunkt des Kundenanrufs gerade als Fahrer auf der Autobahn befinden, können und sollten Sie dem Kunden nicht die volle Aufmerksamkeit entgegen bringen.

Befinden sie sich in einer Besprechung, sollten Sie Ihr Handy immer ausschalten. Zum einen wird es Ihnen Ihr Kunde danken, da Sie nicht flüstern müssen. Zum anderen ist die Annahme eines Telefongespräches gegenüber Ihrem anwesenden Gesprächspartner unhöflich.

In Gänze können Sie als Geschäftsmann auf ein Handy natürlich nicht verzichten. Richtig eingesetzt, bringt es Ihnen eine Menge Vorteile: Sie können z.B. die Mailbox aktivieren und Nachrichten von Kunden entgegennehmen. Sobald Sie Zeit zum Telefonieren finden, haben Sie dann die Möglichkeit zurückzurufen. Zudem können Sie sich so auf das Gespräch vorbereiten, da Sie bereits das Anliegen des Kunden in Auszügen kennen.

Der Anrufbeantworter - eine gute Alternative

Der Anrufbeantworter kann eine gute Alternative zum Handy sein. Einige Anrufer scheuen sich aber eine Nachricht zu hinterlassen. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie bei der Anrufbeantworter- oder auch Mailboxansage für das Handy Folgendes beachten:

Die Ansage…

  • darf nicht zu lang sein. Setzen Sie den Anrufer keiner Informationsflut aus, die Ihn überfordern und somit zum Auflegen bewegen könnte.

  • muss informativ gehalten werden. Hinterlassen Sie aus der Sicht des Kunden alle relevanten Informationen. Beispielsweise zu welcher Tageszeit Sie am besten erreichbar sind oder ob Sie derzeit einen Messebesuch wahrnehmen und erst in ein paar Tagen wieder im Büro sind. Zudem können Sie eine Nummer oder E-Mail Adresse für Notfälle nennen. So hat der Kunde trotz Ihrer Abwesenheit die Gewissheit, dass Sie im Ernstfall für Ihn erreichbar sind.

  • sollte aktiv zum Sprechen auffordern. Bitten Sie Ihren Kunden explizit, eine Nachricht zu hinterlassen. Erinnern Sie den Anrufer daran, seinen Namen, Telefonnummer und ggf. sein Anliegen zu nennen - so können Sie sich auf das Gespräch vorbereiten.

Die optimale Vertretung

Wenn Sie Ihren Kunden die Unterhaltung mit dem Anrufbeantworter oder der Mailbox ersparen wollen, so sollten Sie nach einer verlässlichen Vertretung suchen. Hier gibt es zwei Personenkreise, die eine Vertretung übernehmen könnten:

  • Verwandte

  • externe Dienstleister

Verwandte sollten nur dann Kundenanrufe entgegennehmen, wenn sie dem Anrufer eine kompetente Hilfe sein können. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Vertretung darüber informiert ist, welche Angaben aus dem Kundentelefonat für Sie wichtig sind (z.B. Name, Geburtsdatum, betroffenes Geschäft, Anlass des Anrufs). Zudem repräsentiert Ihr Verwandter zum Zeitpunkt der Vertretung Ihr Unternehmen. Sie sollten sicher sein, dass dem Kunden immer höflich und professionell begegnet wird.

Neben der Verwandtschaft können Sie auch externe Dienstleister beauftragen, Ihre Kundenanrufe zu betreuen. Die Dienstleister sind gut geschult und verfügen über ein grundlegendes fachliches Know-how für die verschiedensten Branchen. Allgemeine Kundenanfragen können so direkt beantwortet werden.

Fazit

In erster Linie sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundenanrufe von freundlichen und interessierten Ansprechpartnern oder einer hilfreichen Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter entgegengenommen werden. Ihrem Anrufer ist das wichtiger, als eine vermeintlich ständige Erreichbarkeit magerer Qualität.

Hinweis in eigener Sache:

Wussten Sie schon, dass Sie als Kunde des Unternehmerwissen24 den virtuellen Telefon- und Büroservice von ebuero AG zu besonderen Konditionen in Anspruch nehmen können? Ebuero nimmt den Anruf Ihres Kunden in Ihrem Namen entgegen. Sie können sich derweil ganz auf Ihr Kundengespräch konzentrieren und werden nicht gestört. Gleichzeitig haben Ihre Kunden das Gefühl, zu jeder Zeit optimal betreut zu werden. Testen Sie es doch gleich einmal aus!