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Betriebliches Eingliederungsmanagement: BAG konkretisiert!

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Betriebliches Gesundheitsmanagement ist keine Frage der Größe

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Arbeitnehmer darf Anwalt nicht zu BEM-Gespräch mitnehmen

04/2015

Ferienjobs - so geht's richtig!

03/2015

Datenklau: Unternehmen unterschätzen Cyberangriffe

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Lohnsteuerrichtlinien 2015

01/2015

Die Folgen der Entscheidung zur Erbschaftsteuer

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Bundesverfassungsgericht kippt Erbschaftsteuer für Unternehmer

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Status der AfA-Tabellen des BMF - nur ein "Angebot"?!

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Die Betriebsprüfung der Sozialversicherung

09/2014

Kunden-Feedback aus dem Internet

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Damit Lehrstellen keine Leerstellen bleiben

07/2014

Ich bin dann mal off - müssen Mitarbeiter im Urlaub erreichbar sein?

06/2014

Die Typenbezeichnung als zwingende Angabe in der Werbung

05/2014

Die Kosten der Betriebsratswahl für den Arbeitgeber

04 / 2014

Die Selbstanzeige bei der Steuerhinterziehung

03 / 2014

Regeln für die Werbung mit Testergebnissen!

02 / 2014

SEPA: Umstellungsfrist verlängert bis 1.8.2014

01 / 2014

2014 - Neuerungen in der Sozialversicherung

12 / 2013

Rechtsformzusatz bei Ihrer Werbung nicht vergessen!

11 / 2013

SEPA: Enspurt oder alles im Plan?

10 / 2013

Wissen weitergeben: Fit für die nächste Generation?

9 / 2013

Hitze im Büro: Wann müssen Unternehmen handeln?

8 / 2013

Alkohol am Arbeitsplatz: Rechte, Pflichten und Konsequenzen

7 / 2013

Zum Sommer -  Die sieben größten Irrtümer bei Urlaub und Krankheit

6 / 2013

Entgeltbescheinigungsverordnung - neue Regeln für den Gehaltszettel

5 / 2013

Auch nach den Grippewellen: Rechtliche Vorgaben für Beschäftigte bei Arbeitsunfähigkeit

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Ausbildungsabbrüche: Was Arbeitgeber dagegen unternehmen können

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MicroBilG-Erleichterungen treten in Kraft

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Top-Thema 09/2014

Kunden-Feedback aus dem Internet

Kundenbefragungen sind eine wichtige Informationsquelle, wenn es darum geht, die eigenen Produkte und Serviceleistungen zu verbessern. Das Internet bietet interessante Möglichkeiten, um Kundenfeedback schnell und mit überschaubarem Aufwand einzuholen. Viele Kunden äußern ihre Meinung dort sogar ungefragt.

Das Internet ist aus dem Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken. Nicht nur bei der Jugend, sondern auch bei den 40- bis 50-Jährigen beträgt die Reichweite mehr als 90 Prozent, selbst in der Altersgruppe ab 60 Jahren sind bereits rund 40 Prozent der Kunden online. Soziale Netzwerke werden mittlerweile intensiv genutzt, allen voran Facebook mit rund 27 Millionen aktiven Nutzern. Insbesondere für junge Menschen ist es heute ganz normal über Plattformen wie Facebook, Google+, Twitter, Instagram oder Pinterest laufend und ungefragt Kommentare, Empfehlungen und Bewertungen abzugeben.

Kundenkommentare gezielt nutzen

Unternehmen sollten das wachsende Mitteilungsbedürfnis im Internet gezielt für sich nutzen. Wer weiß, was seine Kunden denken, kann Produkte, Preise oder Serviceangebote gezielter darauf ausrichten. Und angemessen auf Kritik reagieren: Verschiedene Studien belegen, dass Marken, die auf negatives Kundenfeedback antworten, im Ansehen und der Kaufbereitschaft der Kunden deutlich besser abschneiden, als solche, die Negativeinträge unkommentiert stehen lassen. Folgende Möglichkeiten sollten Unternehmen prüfen:

Social Media Controlling

Wer Zeit und Geld in die eigenen Unternehmensseiten auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instragram oder Xing investiert, sollte unbedingt einen Teil des Budgets für die Auswertung und Erfolgskontrolle dieser Aktivitäten reservieren. Studien belegen, das insbesondere kleine und mittlere Unternehmen das Controlling ihrer Social Media-Aktivitäten sträflich vernachlässigen. Doch damit sich das Engagement in sozialen Netzwerken auszahlt, müssen Fragen, Anregungen und Beschwerden der Kunden nicht nur zeitnah beantwortet, sondern auch in die zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet werden, beispielsweise in die Produktentwicklung, die betroffene Filiale oder an den Kundendienst. Das gleiche gilt natürlich auch für Lob!

Social Media Monitoring

Angesichts der Vielzahl von Websites sind Kommentare und Kundenurteile, die das eigene Unternehmen, die eigene Branche oder auch die Wettbewerber betreffen, ohne technische Hilfsmittel oft kaum aufzuspüren. Plattformen wie Google oder Twitter bieten zwar einfache Such- und Alarmfunktionen wie beispielsweise Google Blogsearch, die jedoch stets nur einen Ausschnitt aus den Weiten des Netzes abdecken. Komplexe Software für das Plattform-übergreifende Social Media Monitoring ist im Internet heute als Mietlösung (aus der Cloud) für einige hundert Euro pro Monat verfügbar. Allerdings erfordert es Zeit und Erfahrung, um Suchanfragen aufzusetzen, die tatsächlich brauchbare Ergebnisse liefern. Gerade für mittelständische Unternehmen ist es deshalb oft sinnvoll, diese Leistung an eine spezialisierte Agentur auszulagern. Anbieter finden sich online unter dem Stichwort „Social Media Monitoring“. Auch Software-Anbieter können auf Anfrage Agenturen vermitteln, die ihre Lösung einsetzen.

Online-Umfragen

Kundenfragebögen sind seit jeher ein etabliertes Mittel, um Feedback einzuholen. Anstelle schriftlicher Befragungen sind online inzwischen zahlreiche Umfrage-Tools verfügbar, die ohne Softwareinstallation und ohne technische Vorkenntnisse für Online-Kundenbefragungen genutzt werden können. Vorteil der digitalen Version: Das Ausfüllen am Bildschirm ist einfach und bequem, das erhöht die Rücklaufquote. Auch im Unternehmen müssen die Daten zur Auswertung anschließend nicht gesondert erfasst werden, sondern liegen für unterschiedliche Analysen bereits in digitaler Form vor.

Wichtig ist, den Fragebogen passend zur Zielgruppe zu gestalten. Faustregel: Je intensiver der Kundenkontakt, desto höher die Teilnahmebereitschaft. Wer beispielsweise eine Individualreise gebucht hat, wird eher ein ausführliches Feedback geben, als der Käufer eines Buches oder einer CD.

Tipp: Das Stichwort Onlineumfrage liefert zahlreiche Treffer zu Umfragetools wie 2ask.de, easy-feedback.de, limeservice.com, onlineumfragen.de, q-set.de, surveymonkey.com oder umfrageonline.de. Die meisten Programme können kostenlos ausprobiert werden. In der Regel sind unterschiedliche Versionen verfügbar – preiswerte Basislösungen für einzelne Umfragen kosten ca. 25 bis 30 Euro/Monat. Profilösungen mit umfangreichen grafischen Gestaltungsmöglichkeiten und komplexen Auswertungsoptionen ca. 500 bis 1.000 Euro/Jahr.

Autorin: Dipl. Kffr. Kirstin von Elm, Fachjournalistin für Wirtshaftsthemen, Mönkeberg